Майк Лазаридис, един от основателите на канадската компания Research In Motion, се извини на всички потребители на смартфоните BlackBerry за няколкодревния срив на услугите. За да стори това, той избра видео обръщение в YouTube и по този начин се присъедини към няколко други корпоративни директори, които избраха услугата за видео обмен на Google, за да поднесат извиненията си.
По-долу може да се насладите на малка колекция от подобни примери.
Research In Motion
Лазаридис, облякъл черно поло с надпис BlackBerry и изправен пред неутрален фон, се извинява за срива, без да поема ясен ангажимент кога нередностите ще бъдат отстранени. Време за поднасяне на извинение: 18 секунди.
Netflix
Рийд Хестингс, главен изпълнителен директор на Netflix, Най-популярната услуга за гледане на телевизия по интернет в САЩ, избра клип в YouTube, за да направи изявление заедно с главния оперативен директор Анди Рендич. Хастингс заявява, че съжалява за последното увеличение на цените на услугата и съвсем неочаквано обявява и нови планове на компанията. Време за извинение: 17 секунди.
Groupon
„Конишиуа,” започва главният изпълнителен директор на Groupon Андрю Мейсън своето обръщение през януари, след като сайтът за намаление сгафи с поръчка за храна за Нова година.
„Ние теглихме чертата в Токио и видяхме, че наистина сме сбъркали“, заявява Мейсън, който продължава да обяснява как огромните поръчки не са били по силите на ресторант. „Доставката на храна е дошла късно, за да много от нашите клиенти и в ужасно състояние. Така че това, което аз наистина искам да кажа, е, колко ужасно съжалявам аз и всички в Groupon. Ние знаем колко е важен празник е Нова година в Япония“. Време за извинение: 34 секунди.
JetBlue
Дейвид Нийлман, бившият главен изпълнителен директор на авиокомпанията JetBlue, беше един от първите, които професионално избраха YouTube, за да поднесат извиненията си. Авиокомпанията отмени стотици полети и остави заседнали 130 000 пътници, когато операционната й система не можа да обработи промените в схемите на екипажа и условията за полет. Очевидно говорейки, без да ползва аутокю, Нийлман разказа за новите политики в JetBlue, но не се извини изрично. И логично загуби работата си няколко месеца по-късно.
Skype
Главният изпълнителен директор на Skype Тони Бейтс се извини в интернет заради стива на услугата в края на миналата година. „Засегнатите абонати ще получат допълнителни безплатни минути под формата на Skype Credit ваучъри, като компенсация за неудобствата“, обещава Бейтс във видео изявлението си. Време за извинение: 13 секунди
Eurostar
Транспортната компания Eurostar, чиито високоскоростни влакове свързват Лондон и Париж под Ламанша, сътвори невиждан хаос в движението преди Коледа 2009 г., когато пет влака Eurostar с над 2000 пътници останаха блокирани в тунела под Ламанша. Ричард Браун, по онова време главен оперативен директор на Eurostar, не успява да намери убедителен начин да поднесе извиненията си. „Изглежда като жертва на отвличане“, посочва коментар под видеото. Но извинението му е бързо и изглежда не е било репетирано. Време за извинение: 5 секунди.
Интересен материал – благодаря за него!
А какво е мнението ти за скорошния клип на М-тел, в който основното послание е „благодаря за разбирането и подкрепата“ или нещо в този дух?
Разбира се, всяко такова извинение обслужва бизнес цели (все пак е бизнес), но наистина има значение как и в какъв контекст е поднесено. Ако се появява след дълго време на всякаква комуникация и обратна връзка от страна на компанията, е крайно неуместно и може да има силни негативни резултати. Какво мислиш по въпроса?
Благодаря ти за коментара. Абстрахирайки се от марката М-тел и всичко, което тази компания сътвори, намирам идеята за клипа за добра идея, но доколко навременна е тя, не смея да твърдя. Според мен в момента каквато и комуникация да прави М-тел, тя неизменно се сблъсква с негативни реакции. Това се видя и при представянето на новия бранд Bob, който, както после се оказа, дори не е измислен от българския офис. Очевидно кризисният PR не е сред силната страна на българските компании…